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崗位職責： 1. 技術支持與培訓： - 負責為海外當地的服務商提供現場技術支持，解決各類技術難題，確保售后服務的質量和效率. - 制定并實施針對售后服務團隊及合作伙伴的技術培訓計劃，提升其技術水平和故障排除能力，包括新產品技術培訓、維修技能培訓等. 2. 服務管理與標準制定： - 制定海外地區(qū)代理商、服務站的各項服務管理類指導文件及標準，如服務流程規(guī)范、質量控制標準等，并監(jiān)督其有效執(zhí)行，確保服務的一致性和規(guī)范性. - 定期評估海外當地售后服務網絡的運行情況，提出改進措施和優(yōu)化建議，以提升整體服務水平和客戶滿意度。 3. 服務站建設與支持： - 為海外服務站的建設和布局提供專業(yè)指導，包括選址、設備配置、人員配備等方面的建議，確保服務站的合理布局和高效運營. - 協(xié)助海外代理商解決售后服務過程中遇到的各種問題，如人員管理、客戶投訴處理、備件供應等，保障售后服務工作的順利開展. 4. 銷售大區(qū)支持與督導： - 為海外銷售大區(qū)提供售后服務管理方面的支持，協(xié)助制定銷售與售后服務協(xié)同策略，促進銷售與售后的良性互動. - 對海外地區(qū)的海外代理商進行現場督導，檢查服務標準的執(zhí)行情況，及時發(fā)現并糾正存在的問題，確保代理商能夠按照公司要求提供優(yōu)質的售后服務. 5. 售后服務政策與危機公關： - 研究海外市場的售后服務政策和法規(guī)，為公司制定相應的售后服務策略提供依據，并確保公司的售后服務政策在南非地區(qū)的合規(guī)性. - 負責處理海外地區(qū)的重大客戶抱怨和危機事件，制定并實施有效的公關措施，降低事件對公司品牌形象和客戶滿意度的影響，確保客戶抱怨的閉環(huán)處理. 6. 用戶抱怨管理： - 負責海外終端用戶抱怨的受理、派發(fā)、跟蹤和關閉的閉環(huán)管理工作，確保用戶的問題得到及時有效的解決，提高用戶滿意度. - 對用戶抱怨數據進行分析，總結常見問題和改進點，為產品質量改進和售后服務優(yōu)化提供依據. 7. 市場信息收集與分析： - 收集、整理、分析競爭對手及本公司服務站的各種售后服務信息，包括服務價格、服務質量、客戶滿意度等，為公司制定競爭策略提供參考. - 關注海外市場動態(tài)和客戶需求變化，及時向公司反饋相關信息，為公司產品研發(fā)、售后服務策略調整等提供決策支持。